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什么是舆情防控?舆情防控处理方案指南

什么是舆情防控?

舆情防控,简言之就是控制舆情的传播、对舆情进行引导,采取压制、稀释或屏蔽等手段,从而以达到止损的目的。为什么要做舆情防控,道理其实很简单:事后处置不如事中控制,而事中控制则不如事前预防,网络舆论危机的应对解决工作同样遵循这个道理。

通过有效的舆情防控工作,有助于及时发现相关的负面和有害信息并进行干预处理,即使事件已经发生,还能及时掌握事件的发展动态,防止失控。

舆情防控方案

舆情防控已成为当下企业危机管理的重要内容。很多负面舆情的发生、发酵与舆情意识欠缺和做法不当密切相关。舆情的预防和处置意识、技能欠缺或不到位的表现有很多种,黑猫公关团队在此归纳三种常见的类型,供大家参考。

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一、视而不见、反应迟钝

表现:此类型发生在舆情出现到发酵过程中。企业对于舆情,或因为感觉事情不大,或因感觉与已无关,甚或认为胡说八道,而采取不理睬、不调查、不做有效应对的处置方式。心存侥幸,反应迟缓,等其自生自灭。

危害:小事拖大,大事拖“炸”。对可能与己有关的舆情视而不见、置之不理或缓慢应对的做法是很危险的。这样会错失处理舆情的第一时机,让假消息、与己无关,演变成与己有关,甚至有害于己。

做法:主动关注,做好应对准备。根据实际情况,可以采用以下几种应对方法:

1、含蓄关注法。

如海尔对洗衣机致儿童死亡的事件,首先发表一份得体的声明,同时安排人员配合调查。既主动介入,又不显得过分紧张;既没有表现出对事件的冷漠,又巧妙地说明了不是洗衣机的问题。

2、排除疑虑法。

天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故后,东风雷诺和一汽大众汽车公司都在第一时间发表了声明,一方面表达了对罹难人员的哀痛,同时明确表示不会让事件中的受损车辆流入市场。既表达了对事件的人文情怀,更回应了消费者的关切。

3、转移补救法。

某地供电公司按计划对一个片区进行停电检修。刚停电,供电公司就接到该区所属民政局电话,说他们门口很多新人在排队办理结婚登记。这时大家才恍然大悟,那天是5月20日。供电公司当即调整停电方案,并安排保电车到现场保电。作为一种补救,供电公司还购买了一大束玫瑰到民政局,给每对登记的新人送上一枝祝福的玫瑰。由于补救及时,此次事件没有造成不良舆情。

4、直破谣言法。

对于已开始传播并有明显伤害性的谣言,不要寄望于不攻自破、自生自灭。某化工厂设备故障,导致烟囱冒黑烟,顿时舆论汹汹。为了转移压力,化工厂在微博上发出“外部线路停电引起黑烟”的言论。面对化工厂的“甩锅”,供电公司经过认真调查后,通过官方媒体发出没有发生停电的声明,并提供了技术证明。供电公司有理有节的处置很快平息了社会对其的质疑,对于化解自身舆情危机起到了积极作用。

二、弄巧成拙、事与愿违

表现:这是一种主动引发的舆情现象。有的团队或个人本意是想向社会展示亮点,但由于信息输出方与接受方理解的不一致或关注点不同,导致公众看到的不是亮点而是污点。

危害:好心办坏事,无心惹麻烦。

做法:防范这类风险就是要强化全员的舆情教育,对社会媒体传播规律和影响加以剖析。例如,每年对中层干部轮训、新进职工入职教育都要专门开设舆情意识教育课,以生动的案例提示员工,不拍易引发误解的照片,不在朋友圈发易被人曲解的内容。

三、信息失真、掩耳盗铃

表现:这一类型常发生在舆情处置阶段。在舆情已经发生时,舆情引发者有意或无意隐瞒真相,不向处置团队提供真实、完整、准确的信息。处置团队在处置舆情时,由于没有掌握真实情况,对外发声和处置方案建立在不完整、不准确、不真实甚至完全虚假的信息基础上,导致处置上的被动,引发舆情反弹或新的舆情。

危害:失信于众,陷入被动。处置舆情往往需要舆情源相关方的配合,否则舆情很难从根本上得到处置。因此,掌握和了解舆情事件的真实情况至关重要。不管是出于何种原因和目的,有意或无意撒谎,都会给事件处置带来被动的后果。因为若要向社会发声,首先就要体现出诚意,否则舆情处置就很难取得成功,甚至还有可能引发次生灾害。

舆情处置者最怕被釜底抽薪,对事实进行隐瞒,或者选择性地说一些真话,造成应对方案不周全或缺乏针对性。当某一焦点舆情出来后,舆情处置者可以信誓旦旦地说自己没有问题,但如果媒体出示了有问题的证据,那么处置团队的声音就显得“此地无银三百两”了。对外不讲真话,对内也不讲真话,是舆情处置最大的风险。

做法:掌握实情,争取主动,以真诚化解危机。对于舆情管控团队来说,要强化对信息的梳理判断,掌握真实情况,越早基于真实情况做出有效应对,对团队带来的损害就越小。

1、态度真诚。

当年海尔砸冰箱,承认自己的质量问题,反而“砸”出了声誉,“砸”出了品牌。

2、行动真诚。

面对舆情,人们不仅看你怎样说,还要看你怎样做。如某地铁站内突发供电故障,导致列车发车间隔延长,多辆列车临时停车,24分钟后地铁恢复正常运行。该事件引发市民的关注。但由于地铁公司处置得当,没有引发大的负面舆情。首先,地铁公司坦诚是自己的设备故障,没有将责任推向第三方;其次,地铁公司全城发放“致歉信”,上班迟到的市民可在各个地铁站领取作为向单位提供“有因迟到”的证明;最后,地铁公司还承诺,在故障期间购买的车票可以退票。伴以地铁的快速抢修恢复运行,人们更多的是理解,甚至是好评。

3、情感真诚。

面对舆情,有时人们还要看你是怎样想的。停留在舆情应对上,只是浅层次的,把力量用到解决引发舆情的源头问题上,才是长治久安之道,也才是对消费者、利益相关方从情感上负责任。

结语

舆情的应对处置,首先是意识层面,其次是技术层面,有时意识与技巧又会紧密融合。舆情防治的最高境界,还是“治未病”,重在源头,关键在于不引发舆情。

黑猫公关团队旗下的舆情监测系统能够7*24小时实时监测全网平台与企业相关的舆情信息,当发现不利信息时,能够在30秒内向有关部门和负责人发送预警信息,确保企业第一时间发现危机源头,了解舆情动向,判断其倾向和趋势。

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