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企业如何有效管理负面网络口碑?

众所周知,网络是把双刃剑,它既为企业的发展提供了机遇,尤其是网络口碑营销,成为了企业市场竞争的有力武器之一。但是,也极有可能成为毁灭一个品牌的“罪魁祸首”,如一些企业负面事件的爆发,很容易在短时间内引起舆论热议,甚至以讹传讹,形成大的企业舆情危机,给企业造成极其严重的负面影响。

为此,对于企业而言,有效管理负面口碑势在必行。那么,企业应该如何有效管理负面口碑呢?本文黑猫公关为大家整理了以下解决方案,供大家参考。

企业如何有效管理负面网络口碑?

一、诚信经营,服务至上

无论什么时候,企业都应该坚持诚信经营,服务至上的理念,从源头预防,防止公关危机事件的产生,这可以帮助企业预防绝大部分有损企业口碑的事件发生。

二、切忌消极对待

新媒体时代,企业负面信息能在任何地点被任何人快速传播,这既是劣势但也是优势。如果一味的采用回避或者不理会的消极态度来面对问题,那么负面信息就会快速传播,这就是劣势。而企业在处理负面口碑时,倘若能够利用这一特点及时发声,向公众道歉/澄清事实,来快速平息事件,那就可以转危为机,这就是优势。

三、实时跟踪负面口碑舆情动态

面对瞬息万变的网络舆论环境,为了防止负面口碑舆情的二次爆发,企业还需要借助一些口碑监测软件实时跟踪负面口碑舆情动态,及时分析事件的发展脉络和当前态势,从而做好有针对性的应对。如识微商情监测系统,大数据口碑监测工具,拥有对全网信息的实时监测能力,可及时推送企业需要关注的重点信息,实时追踪负面口碑舆情事件的发展变化趋势,如传播网站/媒体、网民情感、关键传播节点以及传播溯源等,便于企业掌握负面口碑舆情发展的脉络,做出有效的预测,顺利处置各类突发舆情。

四、做好负面信息的查找与收集

为了有效管理负面口碑,了解网络上谈论企业的各种声音很关键,它可以帮助企业将危机的苗头扼杀在萌芽阶段,有效避免危机损失。那么如何才能快速了解网络上谈论企业的各种声音呢?这就需要做好负面信息的查找与收集。

为此,黑猫公关团队下面为大家整理了一份查询企业负面信息的软件合集:

1.搜索引擎工具

如百度搜索、谷歌搜索、360搜索、搜狗搜索等等。

2.新闻搜索工具

如百度新闻搜索、头条新闻搜索、网易新闻搜索、搜狐新闻搜索等。

企业应该根据企业自身可能会发生的不同的危机制定出一系列处理危机的方法和步骤,也可以是危机管理计划,具体列出怎样防止危机发生,一旦发生危机企业该怎么做。

这些企业都应该要事先拟定好,找到好的解决危机公关的好方法。

(1)分清楚媒体写企业不良信息的动机,是善意还是恶意媒体的基本预设立场是中立的。

媒体写不良信息,可能是善意,一个有良心的媒体报道一个公司、一个产业,不是打死这个公司、这个产业,而是指出不足、激励前行。

如何能看出来这个媒体是善意还是恶意呢?就黑猫公关团队的写作经验来说,会区别用词。

如果一个媒体写文章的目的是善意,会用词温和,不仅指出问题,更是会采访专家等第三方人士,给出改进的建议;如果媒体大量用恶毒、诛心的语言,甚至夸大问题,那就是恶意无疑。

(2)如果是善意,要心存感激如果媒体是善意,那黑猫公关建议对这个媒体心存感激,可以考虑请记者或者主编为传播顾问,甚至战略顾问。如果能请动老板出马去拜访讨教这家媒体,更是上佳。

因为媒体虽然不做业务,不在企业,但是因为看得企业多,通常见识要更渊博。再加上当局者迷旁观者清,如果有媒体能善意指出企业的问题,善莫大焉。将记者变为顾问,好处是不良信息变成了闭门拍砖,既对企业发展有益,又不会造成不良信息在外扩散。

(3)如果媒体写不良信息是为了流量如果媒体写不良信息是出于恶意,尤其是持续不断地写一个公司的不良信息,那基本上确定是恶意无疑,这时候也有办法。

可以再细分,媒体写不良信息,不外乎是有三个原因:

一是企业曾经得罪过,媒体要出恶气;

二是现在信息泛滥,竞争激烈,媒体写不良信息是为了关注度、流量;

三是媒体经营困难,写不良信息是为了钱,希望媒体投广告。

有了原因,对症下药,就是可以解决问题的。

第一个原因,如果曾经得罪过媒体,那就要冰释前嫌,千万不要和媒体作对,尽量要化敌为友。要么找个中间人介绍,请客吃一顿饭,没有什么不能解决的;或者说服老板出马,给足媒体面子,如此这般,基本都能搞定。

第二个原因,媒体也多出于无奈。这时候,可以投其所好,和这个媒体建立特别关系,当企业有一些信息要发布的时候,可以选择一些和这个媒体独家合作,提前哪怕一天将信息透露给他们,让他们做个独家。基本上,这一点也能搞定。

第三个原因,如果媒体发不良信息是为了钱,就比较复杂了。

(4)如果一个媒体写不良信息是为了要钱,怎么办?面对经营压力,媒体用不良信息敲开广告之门,是很多时候选择的策略。

这时候,最简单的解决办法是:给钱!但,这也是最坏的办法。黑猫公关的建议是:千万不要给钱!千万不要给钱!千万不要给钱!重要的事情说三遍。

说个不太恰当的比喻,恶意的不良信息就像是绑架勒索,如果乖乖给钱了,一定会有下一次,也一定会有其他的媒体站出来效仿。

所以,宁可被撕票,也绝不屈服!

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