当前位置: 首页 舆情公关

网络舆情的政策环境有哪些(网络舆情的政策环境有哪些问题)

栏目:舆情公关 作者:黑猫站长 时间:2022-12-27 01:21:07

本文黑猫站长来给大家分享下关于网络舆情的政策环境有哪些,以及网络舆情的政策环境有哪些问题的相关知识,希望对大家有所帮助,不要忘了收藏本站喔!

本文目录一览:

关于网络舆情治理的几点建议

事实证明,突发事件一旦发生,多半会受到媒体报道和网民关注,相关部门的舆情应对及其处置行动都处在舆论聚光灯下。特别是随着互联网、手机等新媒体的普及应用,人人都有麦克风,个个都是发言人,媒体无时不在、无处不在,信息传播和舆论生成的渠道之多、速度之快前所未有,更是为突发事件舆情应对及其处置行动带来了严峻挑战。面对这种现状,政企部门做好舆论危机管理都有哪些关键点呢?

一:舆情信息收集

如今,网络成为舆论危机事件爆发的主阵地(舆情本身并不是负面的,是个中性词;可以说负面舆情,或者舆论危机事件)。据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,中国网站数量为533万个(7月初应该发布最新统计了,更新一下)。面对如此纷繁的网络信息,要想从中收集与自身相关的舆情信息,就必须要使用到网络舆情监测软件。目前,国内许多公司开发出多种网络舆情监测软件,都可以对传统媒体网络版、新闻网站、论坛、博客、微博等实时监测。不过,在软件的选择过程中,要注意信息抓取的全面性。以新浪舆情通为例,其除了对全网信息进行采集,还独家拥有新浪微博全量政务舆情数据。

二:预测舆情走势

网络舆情事件的发展,通常分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期4个阶段。突发事件在得到社会广泛关注以前,都会经历一个舆情积累、发酵过程(这个过程现在不缓慢了,很多事件都是短时间内强爆发)。这时候,舆情尚未完全显露,多为隐性状态,处于爆发前的量变阶段,舆论看法各异,没有形成较集中的共同话题和较强的统一力量,故而该阶段是舆情应对的最佳时期。政府相关部门和企业在收到舆情软件推送的舆情预警信息后,应该保持足够的敏感性,及时发现苗头,快速进行处理。比如,京东六六事件就是典型的错误应对案例。

三:正确发布信息

在复杂的社会环境和网络环境面前,某些网络舆情信息不可避免地爆发成为舆论危机事件。事情发展到这个地步,唯有正确发布信息,才能平息负面舆论。对于信息发布主体来说,信息发布要做到迅速及时、真实客观、简洁明了、统一口径、直面问题、尊重民意。突发事件首次信息发布要早讲事实,重讲态度,慎讲结论;查明多少,知道多少,公布多少。在发布信息时,要措辞严谨,用词准确。正确地发布信息,不仅能够起到平息负面舆论的功效,有时候甚至能够转危为机,这就要求相关工作人员在日常工作中,多学习优秀的舆情应对案例(具体案例可参考《面对负面舆情“他们”是如何做的?》),以备不时之需。

四:善待新闻媒体

事实证明,在突发事件中坦诚面对媒体(在中国,“关系”一词容易让人误解),有助于突发事件的处理。政府或企业应主动、及时、准确地向记者提供事件有关信息,使记者有正式渠道获得官方权威信息。不应当对合法新闻机构以及新闻记者封锁信息、隐瞒事实,以免记者被猜测和传闻误导。在接待记者的过程中,要有策略地详细了解记者及其所在媒体的情况,了解他们的采访意图、地点和对象,以便妥善安排和正确应对。要避免与记者发生正面冲突,产生对立情绪。同样,在日常工作中,相关部门工作人员应当积极与媒体建立良好的沟通。

政府如何对待网络舆情及提高应对能力应采取哪些措施

一、政府如何对待网络舆情:

乐思软件认为:随着互联网的快速发展,网络舆情已经成为影响社持续有序发展、维护社谐稳定的极重要素。各级政府应加强舆情监控,及时获知舆情态,深刻分析舆情信息,形成具有价值的舆情报告,积极引导社会舆论,从而形成健康的舆论氛围。

政府只有做好舆情监测,才能及时发现负面舆情信息,以启动应对措施或者应急预案。 论坛、社区、博客、贴吧为网民发表言论提供了阵地,如果缺乏有效的监测手段,会造成突发舆论的大面积传播,特别是一些负面言论,会严重影响社会和谐、破坏投资环境、损害领导威信,这类信息需要及早发现,及时处理。其次舆情监测还可以帮助政府及时了解民众对于某事件、人物、或者部门的意见,发现通过正规渠道难以发现的信息,以辅助制定正确的决策。

二、如何提升政府的舆情应对能力:

1、“知己知彼,百战不殆”

领导干部应当了解互联网,这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识,运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论,知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断,正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律,网络舆论产生的载体,网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考,不成熟的不讲,不合理的不讲。

2、“不积跬步,无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上,其根源还在现实生活。因此,正确应对网络舆论,加强日常工作的处理是重要一环。首先,领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断,准确的理解并掌握上级的精神,不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事;对所主管或分管的工作了然于胸,不说外行话;时刻提醒自己注意自己的领导干部身份,不说与自己身份不符的话;时刻牢记党为人民服务的宗旨,不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话;不断的聆听并吸收群众意见,尊重民意,不说“雷人”的话。

其次,要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用,堵死流言产生的现实途径;建立健全网络新闻发言人制度,定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难;加强与网友的沟通,采取“做客”、与网友网上聊天等形式,主动的说明问题;加强政府网络平台的建设,主动设置话题,主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三,要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果,并做好充分的解释工作。

第四,要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论,要知晓,能判断,有回应。要特别注意网络群体性事件的监控,对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

3、“兵来将挡,水来土掩”

应对网络舆论要注意方式方法,正确的应对措施才能产生预期的效果,这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”:

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论,特别是网络群体性事件,一定要第一时间知晓,第一时间应对,不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台,要让网友充分的发声,这既是政府的职能之所在,也是政府应尽的义务;坚持包容并蓄的原则,对于合理性的建议和意见,要有针对性的进行吸收,一时做不到的,吸收不了的,要进行充分地、合理地解释,解释要尽量做到详细,不但要讲清楚为什么没有采纳,而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳,同时,还要讲清楚已经或即将采取的具体措施;坚持依法处理的原则。

网上舆情管控措施是什么?

做好网上舆情管控工作很重要,以下是一些网上舆情管控的具体方法或者措施,可供参考。

1.做好日常的网上舆情信息收集

通过对日常的网上舆情信息进行收集有助于第一时间发现舆情,从而及时地干预和引导,防止舆情危机的产生。但是面对互联网的海量信息,要想从中收集与自身相关的网上舆情信息,就需要用到专业的网上舆情监测平台,以展开全网舆情监测工作。

现在,国内许多网上舆情公司研发出了多种网络舆情监测平台、舆情监控系统,都可满足用户收集舆情信息的需求,但是真正要做到第一时间发现舆情、信息收集覆盖全网的还是要借助像识微商情这样的舆情产品,可7*24小时自动采集网上舆情,覆盖微博微信、新闻媒体、社交媒体、新闻客户端、论坛博客、抖音快手等多个平台,还能够自动识别负面,提供网上舆情预警通知。

2.学会预测舆情走势

众所周知,网上舆情事件在爆发前都会经历一个积累、发酵过程。因此,在发现网上舆情后,这个时候往往还未完全显露,多为隐性状态,处于爆发前的量变阶段,故而该阶段是舆情应对的最佳时期。如果采购了专业的网上舆情监测平台,这个过程其实也可以借助舆情平台的舆情自动追踪分析功能,能够帮助用户监测追踪舆情的发展趋势,并自动分析网上舆情,便于用户掌握网上舆情发展的脉络,为用户应该采取哪些对策提供决策参考。

3.正确发布信息

即通过及时的发声,释疑解惑,来加强正面引导,平息舆论,达到“网上舆情降温”的目的,从而避免网上舆情危机的爆发。

4.善待新闻媒体

通过一系列的网上舆情危机案例证明,在网上舆情滋生后,善待新闻媒体有助于突发事件的处理。具体则可以通过主动、及时、准确地向媒体提供事件有关信息,使媒体有正式渠道获得官方权威信息,减少猜忌等类似的方式去做。

如何营造和谐的网络舆论环境

如何营造和谐的网络舆论环境

新闻舆论监督是广播电视媒体对社会环境进行监测、发挥社会雷达作用的基本功能,在日常生活中,随着社会的全面进步和现实生活的深刻变化,以及全球一体化进程的加快,人们对舆论监督越来越高度关注,需求也越来越迫切。舆论监督不只是为曝光而曝光,而是通过曝光改进我们的工作,促进我们的工作。因此,要通过新闻媒体这一特殊形式,大力实施有效的舆论监督,为经济和社会事业快速健康的发展提供强大的精神动力和舆论支持。

关 键 词 :新闻媒体 舆论监督 党和政府

新闻与生俱来的功能便是对社会的监督,新闻舆论监督是新闻媒体的权利,也是新闻媒体的职责,是一种民主的实现形式。我国现阶段社会主义民主法制建设以及社会转型时期的反腐工作需要舆论监督,党的十三大至十七大政治报告中也都明确提出重视和发挥传媒的舆论监督作用。党的十六大提出名扬中外的“四大民主”:即“保证人民依法实现民主选举、民主决策、民主管理和民主监督”;党的十七大报告也再次使用了“舆论监督”的概念,要求:“落实党内监督条例,加强民主监督,发挥好舆论监督作用,增强监督合力和失效。”而实现民主监督的重要形式和途径就是舆论监督,那么,在当前形势下,作为县级广播电视机构更应该深刻地认识到新闻媒体开展舆论监督的必要性以及重要作用。可见,如何提高新闻媒体的舆论监督作用,是我们面临的一个重大的理论问题,也是一个现实性很强的实践课题。

一、舆论监督的概念

一般而言,舆论监督是指公众通过新闻媒介对党务、政务和一切公共事务的公开,对国家机关各级公务人员的施政活动,以及社会公众人物(包括政治家、演艺明星、上市公司等)的监督,这种监督既包括揭露和批评,又包括评价和建议。从广义上看,舆论监督是指公民享有对国家和社会事务实行舆论监督的权利和自由。公民在了解情况的基础上,通过一定的组织形式和传播媒介,行使法律赋予的监督权,表达舆论、影响公共决策。舆论监督是民主监督的一个重要方面,是社会民主的必要环节,实行舆论监督是一个制度化进程。舆论监督制度应保证社会舆论通过一定的立法程序,转化为行动措施。

从狭义上看,它是指新闻舆论监督。公民享有依法运用新闻传媒充分发表意见、建议和呼声,表达自己意志的权利和自由;享有对国家和社会事务实行舆论监督的权利和自由。新闻舆论监督源于舆论学和大众传播学发展的过程中。我国的新闻舆论监督实质上是人民的监督,是党和人民群众通过新闻舆论对各级党政机关的工作及其他工作人员、以及对社会事务实行监督。它是发展社会主义民主政治、国家健全发展、社会文明进步的重要标志。

二、为什么要舆论监督

1、这是进一步解放思想的必然结果。解放思想就是要敢想、敢干、敢冒险,勇于创新,就是要打破禁区,就是要不断地发现问题,揭露问题,讨论问题,解决问题,从而促进和谐社会建设,为富民强市提供保障。随着解放思想的不断发展,人们的思想也会变得越来越解放,越来越开放,人们思维的触角会越来越延伸,必然会无处不到,全面监督政府及社会的各个角落。言论自由和舆论监督是大势所趋,是历史向前发展和人类文明进步的必然结果。随着网络的发展,电脑的普及,信息的传播会变得越来越便利,政府也会逐步提高透明度,特别是随着《中华人民共和国政务信息公开条例》的贯彻实施,政府将逐渐成为阳光政府,自觉接受广大人民群众的监督。

2、这是党中央的要求。舆论监督是我们党反腐倡廉,及时纠正工作失误的一面镜子,热情支持各级媒体舆论监督是党中央的要求。中国共产党党内监督条例(试行)第三十三条明确规定;“在党的领导下,新闻媒体要按照有关规定和程序,通过内部反映或公开报道,发挥舆论监督的作用。党的各级组织和党员领导干部应当重视和支持舆论监督,听取意见,推动和改进工作。”中共中央2008年5月13日颁布的《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》提出,各级领导干部要正确对待舆论监督,增强接受舆论监督的自觉性。2007年1月8日至10日召开的中共中央纪律检查委员会第七次全体会议要求,加强人民群众、民主党派和无党派人士、新闻舆论等监督。

3、这是广大群众的需求。广大群众请求政府解决问题,或者揭露腐败现象,经常采用越级上访的方式,但由于群众的诉求越来越多,越级信访这一渠道显得越来越不能满足群众的需求。况且,对于越级信访问题,上级政府的信访部门一般退回原单位处理。这样,群众常常不满意,转为向新闻媒体投诉,请求新闻媒体呼吁的越来越多了。一旦新闻媒体为之呼吁,就会形成强大的舆论压力,就会引起广泛关注,特别是会引起党政领导的高度重视。这样,问题往往会得到很快解决。

4、这是民主政治建设的重要内容。党的十七大报告指出:“要健全民主制度,丰富民主形式,拓宽民主渠道,依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督,保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。”而舆论监督是民主监督的一种十分有效的形式,也是保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权的十分有效的措施,所以,支持舆论监督是民主政治建设的重要内容之一。

5、这是构筑和谐社会富民强市的有效措施。人民群众发表意见、提出建议的渠道很多,但通过新闻媒介进行是最便捷的、最有效的方式。因此,新闻媒介通过反映人民群众的意见和建议对党和政府的决策进行监督,就能够提高广大人民群众实行民主监督的积极性,吸引广大群众参政议政,促进党和政府决策的民主化与科学化,促使很多社会问题的及时解决,排除影响构筑和谐社会、富民强市的不利因素,促进和谐社会建设,为富民强市提供一个好的环境。

三、新闻媒体如何充分发挥舆论监督作用

新闻媒体是舆论监督的主要载体,因此,近年来我局为开展舆论监督工作做了一些有益的尝试,并相继开办了一批舆论监督性栏目。如电台开办的《行风热线》栏目,电视台先后开办的《社会纵横》、《民生直通车》等栏目,以“三贴近”为宗旨,上为政府解忧,下为百姓解难,倍受社会各界关注。然而,随着社会的全面进步和现实生活的深刻变化,人们对舆论监督越来越高度关注,需求也越来越迫切,这就需要我们充分认识新的历史条件下加强舆论监督的重要性,需要我们进一步解放思想、实事求是、与时俱进,坚持求真务实精神,把体现党的意志与反映人民心声结合起来,加强和改进舆论监督。

(一)开展新闻舆论监督,要摆正舆论监督与舆论导向的关系。

新闻舆论在任何时候都不能偏离正确的舆论导向。坚持党性原则,坚持以正面宣传为主的方针,这是坚持正确的新闻舆论导向的根本保证,更是正确实施舆论监督的关键所在。正面报道为主与发挥舆论监督作用两者是相辅相成的。以正面报道为主,并不是强加给新闻媒体的一种限制,而是社会主义新闻事业的内在规律所决定的,是我们所处的伟大时代的客观要求。我们所面临的是一个深刻变革、日新月异的时代,有理由去理直气壮地报道改革开放中出现的新事物、新气象、新变化、新典型。但是,既然我们的生活中还有消极腐败现象,就没有理由放弃舆论监督的武器。事实上,开展正确的舆论监督,对于改进党和政府工作,使决策更加民主化、科学化,以及反腐倡廉、扶正祛邪、净化党风和社会风气,都有其他监督形式不可替代的作用。有的人认为,舆论监督受舆论导向的约束,会妨碍舆论监督的开展,其实这是一种误解。新闻舆论监督是建立在正确舆论导向基础之上的舆论监督,是为舆论导向服务的。因此,舆论监督与舆论导向两者不能分开,不能独立,而是相互依赖,相辅相成的,舆论导向为舆论监督创造良好环境,促进舆论监督沿着正确的轨道健康开展,所以坚持以正面报道为主,并不排斥正当的新闻舆论监督。多瑞科舆情数据分析站系统可以搭建舆情预警机制,提高最新舆论资讯推送。

(二)开展新闻舆论监督,要坚持真实性原则。

真实是新闻的生命,新闻之道在于求真,舆论监督必须完全真实,这是舆论监督的基础。只有首先被受众认为是真实的,才谈得上舆论监督。若受众认为是假的,他不看、不听、不谈,舆论监督就起不到作用。因此,必须坚持真实性原则。

一是要微观真实。即具体事实必须完全真实、准确,事实发生的时间、地点、人物、事件、原因等要准确无误,事实中人们的所行、所言、所思、所感要真实可信,不能合理想象。要提倡现场采访,作为记者,当一事件发生后,应迅速奔赴事件发生现场,用自己的亲身感受,掌握大量的第一手资料,从而避免事后采访时,被监督者从自己的好恶、利害出发,或混淆真假、或杜撰事实、或合理想象,使事实真相难以辨别的困难。

二是要本质真实,即要揭示事实的本质。一般来说,把握微观真实较容易,而把握本质真实困难得多。这就要求记者必须具有深厚的生活阅历、广博的知识、深邃的洞察能力。监督的事实,从本质上要搞清楚,一是一,二是二,不夸大,不缩小,不歪曲,不片面,有根有据,真实确凿,无论是人名、职务、单位名称,还是数字、情节,都要一一核实,防止“偏听则暗”。

三是要客观公正。判断是非、评价事物要以党和国家有关政策、法律为标准,防止主观臆断,感情用事。对有争议的问题要全面、辩证地观察和分析,充分考虑实际情况的复杂性,善于听取不同意见,坚持以理服人。对舆论监督涉及的问题,要深入研究,听取各方面的意见,确保信息来源真实可靠,确保报道内容准确无误。

(三)开展新闻舆论监督,要注意方式与方法。

采取什么样的方式方法来实施舆论监督,这是一个值得探讨的问题。舆论监督的形式多种多样,内容决定形式,形式是为内容服务的,要尽量做到内容和形式的统一,动机和效果的统一。

——把握好时机。要紧紧围绕每个时期党和政府的中心工作正确开展新闻舆论监督。

——帮忙不要添乱。新闻舆论监督,不仅要按新闻规律办事,而且更要有政治意识、大局意识和责任意识。哪些可以报,哪些不可以报,在什么时候报适宜,报几次可达到目的,报了之后会引起什么样反响等,都要在选题立项实施前考虑周全。一要出以公心,二要服务大局,三要以理服人,四要把握好度,五要遵守新闻宣传纪律。

——要做到“四个”有利于,一是有利于发展社会主义民主,健全社会主义法制;二是有利于反映人民群众的意见和呼声,密切党和政府同人民群众的联系;三是有利于加强党风廉政建设,维护党和政府的良好形象;四是有利于弘扬正气、针砭时弊,理顺情绪,化解矛盾,维护社会稳定。

( 四)开展新闻舆论监督,队伍素质是最基础的条件。

舆论监督直面社会现象的是与非,因此,搞好舆论监督,对采编队伍素质提出了高的要求:

其一,必须加强对新闻采编人员的教育、培训和管理。要组织新闻采编人员认真学习马克思主义新闻观,始终坚持正确的舆论导向。教育采编人员正确理解和运用舆论监督的权力,摆正位置,端正舆论监督的目的,提高舆论监督工作的水平。

其二,新闻采编人员要坚持客观的原则,不把个人恩怨、好恶色彩带入报道,不充当个别利益冲突的工具,努力树立关怀弱势的人文精神和不阿权贵的独立品格;

其三,新闻采编人员要树立法制观念,充分重视发挥法律在舆论监督中的作用,在舆论监督中严格遵守国家宪法好法律。

其四,新闻采编人员必须树立角色观念。作为舆论监督的主体,作为推动舆论监督工作的内因,在思想上要提高认识、加强修养,努力争取社会舆论的支持,争得社会各方面、各部门的理解和配合,使舆论监督工作充分展现其原动力,确保舆论监督健康、顺利、有效、正确地进行。

其五,新闻采编人员必须树立质量意识,提高对新闻线索的高度敏锐性,以高效到位的舆论监督引起公众的关注,得到党委、政府的充分重视,有效地引领舆论导向,促进矛盾的缓和和解决,为促进社会的发展和稳定发挥应用的作用。

舆情风险点及防控措施

一、做好舆情预警监测,健全应急管理机制。受到互联网特性的影响,网络舆情危机的爆发具有突发性,而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。

迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判,导致不良后果。因此应对负面舆情,要健全应急管理机制,启用多瑞科舆情数据分析站系统内的预警支持功能做好舆情预警监测,建立舆情研判机制,及时发现负面苗头及时处置。同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信息流通的报告、指挥、发布、沟通机制。

二、发挥媒介宣传作用,做到信息公开透明。事实上,突发事件演变为舆情危机,多数时候是由于真实信息传播出现真空引起。而信息公开透明既可以满足公众知情权,同时还可以杜绝谣言传播维护政府公信。

在 “人人麦克风”的多元开放性网络舆情环境中,疏导舆情危机,要善于利用微博等新兴媒介,发挥其强大的舆论宣传力,及时发布真实权威信息,引导舆论的正确走向。在这个过程中,要注意舆情动态收集分析和梳理,提炼舆论关切点,从而在信息公开过程中有针对性解答公众舆论质疑。

三、谨慎处置公众监督,积极应对负面舆情。突发事件在演变过程中,因社会性,会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时,如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。

这就要求,工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应,言语要警惕官腔官调,应充分考虑公众述求来处置问题。与媒体和大众平交流时应降低姿态,保证平等沟通。对于确是部门失责行为要敢于认错,避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。

四、勇于直面舆论争议,寻求舆论良性互动。在舆情应对过程中,相关部门不应局限在事件发生时官方的各种权威信息发布,对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论,当事部门要以普通网民的身份,到舆论场域中和群众展开“正面辩论”,通过真切的交流互动以正视听。

在网络引导过程中,要善于用公众易接受的形式解读法律条文和政策方针,需求与公众保持良性的舆论互动,在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。

五、提升危机防范意识,真切关怀民众权益。时下,网络舆论监督(借助多瑞科舆情数据分分析站搭建舆情预警机制)、网络问政走热促进了社会管理的更加规范化,但无形中也给一些地方政府造成了压力。

因此,应对舆论监督,政府不能仅靠事后被动应对,而应提升自身危机防范意识,从现实根源入手,真正做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋,加强自身管理和监督,这样其公信力自然得到提升,舆情环境也会风平浪静。

互联网舆情应对有什么策略?

由于网络的进一步发展,网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大,企业对于互联网舆情也越来越重视,但对于公司互联网舆情危机,我们应该以什么策略来应对?

1、搭建互联网舆情危机处理预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息,需要搭建自己的公司舆情处理预警平台,可以通过与互联网舆情危机处理的公司进行合作方式加以实现:

(1)互联网舆情危机能够在最短的时间内预警,为公司舆情危机处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快,一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。

(2)公司互联网舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人,比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。

(3)互联网舆情处理进度可以在监控平台反馈并记录,譬如,互联网舆情是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式,这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息,便于舆情信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善互联网舆情处理的规范

(1)信息分类分级,确定各类互联网舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的互联网舆情一般需要公司互联网舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

(2)明确信息回复时效。互联网舆情危机处理预警出来后需要企业第一时间响应,回复时间需要保证在30分钟之内。

(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道,需要企业回复的语言措词拿捏比较准确,企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等,都需要体现出来。

同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受,要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差,经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来,相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责,甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到互联网舆情的往往不是责任人,这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人,责任人需要多长时间反馈处理进度,需要多长时间进行信息的闭环,这三点都需要十分明确。

3、互联网舆情危机处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

互联网舆情是否能够快速处理,这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准,并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。

(1)舆情危机处理标准需要规范化,可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

(2)公司舆情处理标准不是最终标准,更不是最终的处理网上舆情方案,特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

(3)网上舆情处理标准高于一般投诉信息,但不等同于不计成本。

4、需针对互联网舆情危机处理情况建立回顾总结机制

(1)还原问题产生的原因,明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门,都要十分明确。

(2)分析互联网舆情处理过程中的优缺点,要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。互联网舆情危机处理需要考虑的因素非常多,处理难度非常大,这就非常需要处理经验的积累。

(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改,要从单纯的事后解决变为事前预防。

结语:网络舆情的政策环境有哪些的介绍就聊到这里吧,感谢您花时间阅读本站内容,更多关于网络舆情的政策环境有哪些问题、网络舆情的政策环境有哪些的信息别忘了在本站进行查找喔。

阅读:12次

我要留言

  

分类栏目