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危机公关舆情处理原则有哪些(危机公关舆情处理原则有哪些内容)

栏目:舆情公关 作者:黑猫站长 时间:2022-12-27 06:06:04

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公关危机处理需要遵循哪些原则?

每一个企业的性质不同、面对的危机不同,相应的公关危机处理策略应该也不同,但万变不离其宗,不同的策略也有着共同的考虑因素。为化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低,我们建议企业公关危机处理应该果断采取应对行动,并遵从以下六点原则。

1、谨慎对待

现在很多企公关危机处理失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机处理时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

2、挖掘问题根本

很多公关危机处理不利的原因多是只看到了表面现象,头疼医头脚疼医脚,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快

企业发生公关危机处理时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳公关危机处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担责任,不逃避

危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。开篇谈到负面信息处理的问题,我们分析一开始就处理负面信息,这是一种逃避,建议在该事件处理完毕后再进行公关危机处理的工作。

5、要善于沟通

我们依据多年的公关危机处理从业经验,对处理危机公关工作做了重点调查研究,负面信息的来源主要是:1、不满意的客户;2、不满意的员工;3、竞争对手。但不管哪种情况,最终解决问题的方法都离不开沟通,当企业发生公关危机处理时沟通就是最必要的工作之一。

危机公关的处理策略有哪些?

策略:

1、快速反应:如果不及时处理,社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失。

2、有责任感:一定要承担相应责任,树立正面形象。

3、引导舆论:如果自己是对的,就要澄清事实。如果自己是错的就道。

4、借助权威:危机情况时企业容易被社会质疑,这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度。

5、稀释危机:赶紧转移话题,最大程度地稀释危机的负面影响,并可借社会注目的时机,推出正面话题,树立正面形象。

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(EdwardBernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机处理原则:

原则一:保证信息及时性。

原则二:保证受众的知情权。

原则三:重视受众的想法。

原则四:保持坦诚。

原则五:保证信源的一致性。

原则六:保证与媒体的有效沟通。

原则七:信息要言简意赅。

原则八:整体策划。

危机公关需要遵循哪些原则?

在公司危机公关中,有些需要警惕的基本原则:

一是,利益分配原则:危机公关要永远将公众利益放在第一位;再是讲清楚事情发生的是非曲直;最后才是企业利益。

在重大危机发生时,对利益相关方进行沟通的排序,可以分为:受影响的客户潜在客户经销商内部员工媒体政府公众投资人供应商。

在这个排序中,企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象,而面向核心利益相关者,通过直接面对面的沟通往往更有效,很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场,甚至将媒体事务作为危机公关的全部任务,这反而是不对的。

二是,舆论世界的“弱者”原则。舆论世界和现实世界的强者是错位的,现实中的弱者,其实是舆论世界中的强者,一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者。企业在舆论世界中就是“弱者”。所以企业面对公众的态度十分关键,无论是非曲直是什么?要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视,态度一定要诚恳;那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤”。 在此基础上基于事实,要清晰的澄清事实,界定事实是个案,并简述原因。接下来是措施,已经或者即将采取的措施。最后是感谢,对媒体和消费者的关注与监督给与感谢。

三是,及时性原则。一般负面危机处理黄金时间可以分为三档:45分钟;2—3小时;6小时。45分钟,可以迅速定义并处理,将危害最小;2-3小时,社交媒体开始发酵,媒体、自媒体开始关注,并尝试接触相关“知情”人士,舆情开始走向负面;重大危机如果6小时尚未得到回应,负面舆情开始爆炸,并进一步失控。

好的危机公关是将危机“消灭”于萌芽状态,在危机疯长的过程中,舆论呈现指数级增长,公关要与时间赛跑。

四是,有效应对原则。对于公关而言,第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机,不一定是第一时间发声明回应,而是第一时间判断要不要回应。

通常,公关面对危机会选择三种方式:逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时,都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的,选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌,大众对危机的关注度也会逐渐减淡。

对抗是另一种方式,比如一些大公司的强势危机公关,可以撤热搜、处理掉帖子、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法,后遗症比较大。

第三种,就是建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后,以平等诚恳的商量着来姿态,就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则,讲清事实、感谢监督、给出解决方案。

五是,绝不说假话、真话不全说的原则。当你编制一个谎言的时候,你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑,企业在阐述事实时,一定不要说假话,编故事,被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”,很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密,或者核心层不愿意去讲的东西,这个时候,需要危机公关部门权衡好。

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